淘宝配件非原装 “双11”电商购物横评

    [中关村在线键鼠频道原创]以前每年的11月11日都是广大单身男女欢（zi）庆（chao）的节日，俗称“光棍节”。“光棍节”之所以在11月11日产生，源于这一天日期里有四个阿拉伯数字“1”，形似四根棍子，而光棍在中文里有单身的含义，所以这个日子便被定为“光棍节”(One's Day)。

    光棍节最早产生于校园，并通过网络等媒介传播，逐渐形成为了流传于年轻人之间的娱乐性节日。然而2013年的11月11日对于广大民众来说却有着不同的意义，这一天依然是狂欢，但主角不再是单身青年，而是电商。

无线鼠标哪里买 “双11”电商购物横评

通过网络，逐渐形成为了流传于年轻人之间的娱乐节日

    以前电商之间的买卖争夺战一直属于“暗战”的类型，各家做各家的广告，促销活动虽密集但缺少一定的针对性。而在2012年这样的现象出现了很大的转变，以京东商城与苏宁易购为核心的电商大战几乎是在一瞬间爆发，紧接着其他几家国内主流电商网站也迅速跟进，共同演绎了中国历史上最大型的一次电商促销活动。

电商网站在2012年共同演绎了中国历史上最大型的一次电商促销活动（图片来源于网络）

    此后，中国的各大节日几乎全部被电商的主题促销活动所霸占，期间不管是电视还是电梯显示屏都会充斥着大量的电商广告，成为了一个个不折不扣的购物节日。如今，在距离2014年元旦与春节还有相当长一段时间的十一月，电商们又打起了“光棍节”的主意，一场年末关于电商市场份额对较量即将展开。

电商们打起了“光棍节”的主意，一场年末关于电商市场份额对较量即将展开

    在“双11”来临之前，谁都不知道11月11日当天电商们到底会卖出多少货，而身为阿里巴巴创始人同时也是淘宝、天猫之父的马云则抢先公布了他们的出货计划——300亿人民币，并且在之后的一段采访中（采访发生的时间在“双11”之前）马云本人表示这个数字还只是一个保守值。最终淘宝以超过350亿的销售额兑现了自己的承诺，同时也刷新了中国电商出货速度的记录——38分钟支付宝交易额超50亿人民币。

最终淘宝以超过350亿的销售额兑现了自己的承诺，同时也刷新了中国电商出货速度的记录  （图片来自新浪微博）

    俗话说：不积跬步，无以至千里。淘宝能在一天的时间里创造如此佳绩必然跟他们十余年来的不断创新有脱不开的关系。然而中国的电商不只淘宝一家，销售额最高也并不代表服务质量最好，在京东商城、亚马逊商城、苏宁易购等多家大型电商百花齐放的当今，到底在谁家买东西更加靠谱依然是困扰诸多消费者的难题。

中国的电商不只淘宝一家，销售额最高也并不代表服务质量最好

    借着“双11”的网购热潮，中关村在线特意为各位网友与网购消费者打造了一个大型企划，通过在国内多家知名电商购买同一款产品的方式来全程记录电商的客服实力、物流效率、配送服务以及货品质量，等多条消费者最关注的元素来对电商进行了一个横向的评测，我们的最终目的并不是要挑出一个最好的电商，而是将电商最真实的服务质量呈现给大家。

借着“双11”的网购热潮，中关村在线特意为各位网友打造了一个大型电商企划

    本次电商横评中笔者所负责的是键鼠外设产品的相关板块，键盘和鼠标属于我们日常生活所必备的电子产品，由于技术维修人员的普遍缺乏以及制造成本上的低廉，大部分消费者在当鼠标损坏的时候都会选择重新买新的来解决，以上的特性也让键鼠产品更加符合本次横评的需要。

鼠标属于我们日常生活所必备的电子产品，诸多特性使得让它非常符合本次横评的需要

    本次横评我们选择的商家为淘宝（小卖家）、天猫、京东商城、亚马逊商城、苏宁易购五家主流电商，所购买的商品则是官方建议零售价为149元的罗技M325无线鼠标。这款鼠标造型时尚，外观靓丽，具有一年半超长续航与极速荆轮等特性，是一款深受年轻消费者喜爱的产品。

商家为淘宝（小卖家）、天猫、京东商城、亚马逊商城、苏宁易购为本次横评主角

本次电商横评所购买的商品是罗技M325无线鼠标（繁花锦簇）

    在“双11”当天，五家电商中罗技M325鼠标“繁花锦簇”款式的价格分别为淘宝102元、天猫106元、京东135元、亚马逊135元、苏宁易购129元，其中天猫与苏宁易购的价格是“双11”特惠，经观察在11月11日过后确实恢复了135元的原价，而淘宝店的价格却不升反降。

“双11”前、后产品的价格有一定的区别

    横评的第一步是先对各个电商的人工客服进行考察，在这个环节考验的是客服的反应速度、语气亲和力、对产品的了解程度以及耐心等元素。让笔者出乎意料的是，虽然当时正值“双11”购物高峰期，但是每家客服的反应速度都很快，基本上都能够在第一时间进行回复。

虽然当时正值“双11”购物高峰期，但是每家客服基本上都能够在第一时间进行回复

    如果说必须要找出一个在这个环节表现最好的电商的话，那么京东商城和天猫则最能够对得起这个名号，客服不仅态度温柔谦和，解答问题的时候也非常耐心，即便是我故意问出刁钻问题的时候对方依然能够从容解答。

天猫与京东的客服态度最为优秀

借着淘宝客服小妹的口误，我也幽默了一把

    淘宝的客服虽然也会回答比较繁琐的问题，但是在交流的时候对方的言语中并不夹带敬语，并且回答我提出的问题的时候话语也非常简单，缺乏一定的亲和力，有的时候还会出现错字。另外笔者后来了解到，他们家销售的罗技M325无线鼠标是工包的散货，为了让本次淘宝购物更具价值，我们打算算继续完成购买。

淘宝客服虽然也能应对比较繁琐的问题，但是在态度上缺乏亲和力

    亚马逊属于比较难找的，通常要经过好几个页面才能进入，虽然这跟客服本身没什么关系，但是却会影响到消费者的购物的积极性。在态度方面，亚马逊做的比较出色，另外当买家两三分钟没有说话的时候客服还会主动打来电话询问，本次电商横评中只发现亚马逊的客服会这么做。

    但是在问到关于产品参数或是使用上的问题时，客服解答能力则显得有点紧张，面对几个技术性的问题都表示不了解产品。总的来说亚马逊商城的客服态度不错，但是能力有限。

等待的时间稍长客服会主动打电话过来询问是否需要帮助，很贴心的服务

    苏宁易购的客服与京东方面较为类似，同样是网页弹窗式聊天界面，但是在“双11”当天遇到了网络拥堵的状况，任何时候打开网页都会有排队提示，人数基本都在10人以上，并且有界面假死的状况发生，此时页面上会显示“当前有NaN个人在等待”。

苏宁易购界面假死的状况发生时，页面上会显示“您前面有NaN个人在等待”

    由于天猫、淘宝的买卖沟通方式都是通过阿里旺旺来完成，只要双方在线都可以随时保持通话，但是京东商城、苏宁易购和亚马逊都是以网页形式进行交谈，如果买家有太长时间没有发送文字的话会自动断开连线，在这一点上苏宁易购的最长等待时间是最短的，只有6分钟，其他两家的最长等待时间都在10分钟以上。

苏宁易购的通话界面中如果买家有6分钟未说话就会立即断开

客服体验总结：

    本次客服体验中，表现最好的是京东与天猫，客服小妹耐心并且表现出了很强的积极性与热情，消费者问出的问题都能一一解答；亚马逊方面，通过三个不同客服的体验发现，部分客服会在消费者较长时间不做回复的情况下主动打电话给消费者问询，但是涉及到产品的问题则会因为对产品了解甚少而显得应对能力不足，这样的现象同样会发生在苏宁易购上，并且苏宁易购的聊天窗口在等待时会出现假死状况。

本次客服体验中，表现最好的是京东与天猫

    最后要说的是淘宝方面，淘宝客服回复速度较快，但态度较为冷淡，言语中缺少敬语，给人的感觉并不专业，也不热心，但是在对产品基本信息进行询问时能够给出比其他电商更多的资讯，问题解答能力较强。

    了解完客服态度后紧接着就是下单，本次购物统一的下单时间定在了11月11日的十点半以后，此时也是本次“双11”的高峰，购买商品的人最多，也最能够考验电商货物分流的能力。

下单时间为11月11日的十点半到十一点之间，这段时间是本次“双11”的购物高峰期

没错，我们要的就是爆仓！

    下单后发货最快的是淘宝的小卖家，时间为“双11”当天的14点钟，但是就在发货前，店家老板突然告知我要的“繁花锦簇”款式已经无货，最终换成了表面图案为粉色花瓣的“芬芳仙子”款式。同时因为此店实体的位置离笔者也非常近，位于中关村鼎好电子城，所以也是最终到货最早的一家，到货时间为11月12日的早9点。

发货前，突然被告知我要的“繁花锦簇”款式已经无货，最终换成了“芬芳仙子”款式

    除了淘宝，笔者在天猫、京东商城、亚马逊商城上面购买的罗技M325无线鼠标也于12日的不同时段陆续到货，对于“双11”这样的网购大潮时期，能够提供如此快捷的到货速度足以体现出上述几个电商的发货、配送效率。

笔者在淘宝、天猫、京东商城、亚马逊商城上购买的M325鼠标均于第二天陆续到货

    然而笔者在苏宁易购上购买的商品却没有那么幸运，首先只是出库这个流程就用了整整两天的时间，而最终到货的时间则到了11月14日的中午。在这里笔者跟大家说一个小细节，11月13日笔者打开苏宁易购的配送页面，上面居然写着预计送达时间为11月11日，如果这不是电商跟我们开的一个穿越玩笑的话，那基本上就是订单信息没有及时更新的缘故了。

11月13日苏宁易购的配送页面上居然写着预计送达时间为11月11日，这是要穿越的节奏么？

    接着跟大家说一个网购中经常会遇到的现象，一般付款后商家都会在发货后提交快递单号，但是有了快递单号并不代表商品已经发货，只是代表你的货物被贴上了快递单子而已，有可能还没有出仓，所以即便网页上显示的是“已发货”状态，在刚开始的一段时间里我们仍然看不到物流信息。

有快递单号不代表商品已经发货，只是代表你的货物被贴上了快递单而已

    前面已经提到淘宝小卖家的商品是在本次双11横评中第一个到货的，物流方式是“三通一达”里的中通快递，在收获的过程中配送人员穿着有为员工统一发放的服装，并且态度良好，礼貌有加，言语中带着谦和，没有给人不适的感觉，其实本次购物所遇到的5家快递人员都保持了良好的服务态度，这一点快递公司们做得非常到位。

本次购物所遇到的5家快递人员都保持了良好的服务态度，这一点快递公司们做得非常到位

    相比之下作为淘宝精品店的天猫是本次购物中第二个到货的商家，快递方式为圆通快递，快递配送人员的服务态度同样比较优秀，但是却没有穿着统一的服装，显得比较随意，并且在随后签收货物的关节中还花费了较长的找寻货物的时间，说明快递人员对当前所要配送的货物并没有提前了解。

没有穿着统一的服装，，并且在随后签收货物的关节中还花费了较长的找寻货物的时间

    之后到货的依次是京东商城和亚马逊商城以及苏宁易购的货品，与之前两个不同的是，这三家电商采用的是自己独立的物流，不仅穿着有统一发放的服装，在服务态度上也更上一筹，拿货与签收的过程都非常快。

其他三家电商的物流配送员都有穿着统一的服装

    淘宝店快递包装属于中等水平，没有太粗糙也并不是很严谨，商家选用的包装盒原先是一个DVD的外盒，表面用宽胶带进行固定，虽然纸壁较薄，但在拿到货的时候并没有发现纸盒有被重物挤压的迹象，当然这一点也与路途较近有关。

淘宝的包装盒原先是一个DVD的外盒，虽然纸壁较薄，但并没有发现纸盒有被重物挤压的迹象

    包装内有罗技M325鼠标和一个装有发票联的塑胶袋，由于鼠标是工包产品，没有出厂时的一次性包装，显得较为简单。鼠标本体用抗冲击性的泡泡纸包裹，而鼠标的接收器也藏在电池仓内部。

包装内含有鼠标与发票联，鼠标本体采用了具有抗冲击性的泡泡纸包裹

    本次购物中，天猫的包装与淘宝店的较为类似，同样是用纸盒包装，但是由于采用的是瓦楞纸板，所以有更高的耐冲击性，纸盒内直接装着带有原封的鼠标，虽然鼠标本身的包装盒比较坚固，但是没有其他任何缓冲填充物在内，难以应付较为恶劣的情况。

天猫的包装采用的是瓦楞纸板制作，所以有更高的耐冲击性，但同样没有填充物

    随后在京东购买的鼠标则延续了京东商城一贯简约的包装风格，薄薄的一层塑胶袋内是一个印着“JD”logo的购物袋，而鼠标就在购物袋内，整体效果比前两个有硬盒包装的产品差了点，毕竟鼠标本身的包装也为塑料制造，当发生大量货物堆积的情况时也会发生不同程度的损坏。

京东送来的鼠标没有硬盒包装，只有京东专用的购物袋

来个JD和T-mall的合照，你能分辨出来哪个是哪个不？（看得出来才有鬼。。。）

    亚马逊的货物虽然到货时间较晚，排在第四位，但是货品受到的时候笔者还是稍稍激动了一下。商品用亚马逊商城专用的硬纸盒进行包装，表面非常整洁，没有挤压过的痕迹，纸盒内除了收纳有产品之外还填充着一个空气缓冲包。亚马逊的包装从内到外都散发着专业的气息，在这个环节亚马逊的表现最好。

用来包装鼠标的是亚马逊专用纸盒，表面非常整洁，没有挤压过的痕迹

包装内含有鼠标、购物小票、发票以及空气填充物，包装得非常严谨

    到货时间最晚的是笔者在苏宁易购所购买的产品，让笔者比较失望的是苏宁易购的产品包装也是最差的一个，除了鼠标本身的原装盒之外没有看到任何的保护性措施。装有购物清单与发票的小袋子直接被贴在了原盒的背面，封口处已经轻微裂开，就当笔者打算撕下发票联的时候，由于粘贴过紧的缘故，封口进一步被撕开。

发票粘在包装盒后面，准备撕下来的时候封口也相应被拽开了

    除此之外包装盒的表面也有一定程度的擦痕，说明货物在配送的时候也是以裸露的形式与其他商品摆放到一起的，这样的货物管理方式对于一家大型电商来说稍微显得不专业。

包装盒的表面有一些擦痕如果是要送人的话就会有点尴尬了

    至此，本次在五个电商所购买的罗技M325无线鼠标已经全部到货并且顺利签收，其中亚马逊商城由于拥有专业的包装盒与贴心的抗冲击填充物获得了这个环节的最高分，天猫和淘宝的包裹中规中矩，符合一般网购最常见的效果，而京东商城与苏宁易购则以简单为主，直接省去了打包的流程。或多或少会为产品的安全埋下隐患。

    收到了货就要看看他们的货品有没有问题，对于笔者本次购买的M325无线鼠标来说检验真假最好的方式是下载驱动软件。假货虽然能模仿产品的外观和手感，但是由于缺乏核心技术，在接驳到电脑上无法与罗技官方的驱动软件进行匹配。经过笔者的亲自检验，本次到货的5款无线鼠标均为官方正品，支持罗技官方的质保。

在罗技的官方网站就可以下载M325鼠标的驱动程序

鼠标被识别后会显示产品的外观和功能

    除了淘宝店之外，我们从其余四个电商中购买的产品均是官方原装，没有存在产品质量或是配件不齐的现象，而前者的货物却存在一些小的问题，下面笔者着重为大家说明一下。

    第一个问题之前已经提到过，原先计划购买的是罗技M325鼠标的“繁花锦簇”款式，但是在下单时卖家才发现没货，临时换成了图案不同的“芬芳仙子”，虽然两者的区别仅仅发生在鼠标的外观，但是依旧会给消费者造成购买上的困扰。

虽然来自同一个型号，但“芬芳仙子”与“繁花锦簇”的外观有很大的不同

    第二个问题发生在鼠标的配件上，罗技M325无线鼠标配备的接收器是罗技自家的优联接收器，这种接收器可以最多接驳6个设备。但是笔者收到的鼠标配备的则是罗技早期的NANO接受器，最然造型与体积相同，但是却只能同时与一个设备进行对接，实用性较优联接收器要低一些。

优联接收器（左）与NANO（右）接收器最然造型与体积相同，但功能有所区别

    由于之前在淘宝收到的货物存在问题，笔者立即与淘宝店经销商沟通，当在谈到接收器问题时对方表示抱歉，并且愿意原价退货，但是开具发票的费用则不予退款（淘宝默认不开发票，本次购物的发票卖家另收取了十元费用）。

我以接收器不是原装的理由提出退货，卖家同意，但表示发票费用不予退还

    除淘宝小卖家之外的四个电商均默认为消费者开具发票，但不支持无条件退换，原因是商品包装为一次性设计，拆开后会影响二次销售。除非商品本身有质量问题才予以退换。也就是说只要开封后就不再享受无条件退换的服务。

全文总结：

    至此，本次“双11”电商横评已临近尾声，淘宝小卖家以42分的优势成为了本次拥有最佳服务质量的电商，而苏宁易购由于到货时间最晚并且商品包装简陋等原因位居第5，不得不算是一个令人遗憾的事情。

“双11”电商横评得分汇总

   当然，单纯的分数并不能说明所有问题，例如淘宝的商品与预期不符，接收器并非原装，并且开发票需要另外收费等原因也是消费者在实际购物中可能会遇到的状况。所以分数只是给大家一个参考，具体在哪家电商购买商品还是要消费者大家自己去选择。

    最后希望大家都能够理智消费，不要被商家的促销所迷惑，购买自己真正需要的产品才是正确的消费理念，我们一起期待着明年“双11”电商们的表现。

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以前每年的11月11日都是广大单身男女欢（zi）庆（chao）的节日，俗称“光棍节”。“光棍节”之所以在11月11日产生，源于这一天日期里有四个阿拉伯数字“1”，形似四根棍子，而光棍在中文里有单身的含义，所以这个日子便被定为“光棍节”(One's Day)。